淘宝客服的交流技巧 淘宝金牌客服的回复技巧

推荐人:秩名 来源: 网络 时间: 2018-09-04 22:15 阅读:
淘宝客服的交流技巧 淘宝金牌客服的回复技巧

  作为一个淘宝客服,掌握一定的交流技巧,能使淘宝店的生意日益上升,淘宝客服的交流技巧有哪些呢?下面是 搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。K4w学乐派

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​ 淘宝客服的交流技巧:欢迎语K4w学乐派

  A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.K4w学乐派

  B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:K4w学乐派

  您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情K4w学乐派

  您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸K4w学乐派

  淘宝客服的交流技巧:对话K4w学乐派

  对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。K4w学乐派

  淘宝客服的交流技巧:议价环节K4w学乐派

  议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。K4w学乐派

  A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。K4w学乐派

  B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。K4w学乐派

  对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。K4w学乐派

  议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。K4w学乐派

  淘宝客服的交流技巧:支付环节K4w学乐派

  A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。K4w学乐派

  如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。K4w学乐派

  B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。K4w学乐派

  可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”K4w学乐派

  C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”K4w学乐派

  淘宝客服的交流技巧:物流环节K4w学乐派

  在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。K4w学乐派

  A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”K4w学乐派

  B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”K4w学乐派

  C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。K4w学乐派

  淘宝客服的交流技巧: 售后环节K4w学乐派

  售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解K4w学乐派

  以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)K4w学乐派

  G:有人在吗?K4w学乐派

  K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情K4w学乐派

  G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的K4w学乐派

  K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。K4w学乐派

  (这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)K4w学乐派

  G:速度K4w学乐派

  K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)K4w学乐派

  K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。K4w学乐派

  K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。K4w学乐派

  G:尽快吧…K4w学乐派

  K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。K4w学乐派

  (通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)K4w学乐派

  以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)K4w学乐派

  G:你们的东西太差了!K4w学乐派

  K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情K4w学乐派

  G:东西收到了,质量太差了,退款吧K4w学乐派

  K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?K4w学乐派

  G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!K4w学乐派

  K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。K4w学乐派

  G:你等会,我下班回去拍图给你。K4w学乐派

  K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了K4w学乐派

  (退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。K4w学乐派

  大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。) 注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。K4w学乐派

  淘宝客服的交流技巧:欢送语K4w学乐派

  感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!K4w学乐派

  您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。K4w学乐派

  注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。K4w学乐派

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